По повод посещението ми снощи до близката аптека до офиса 10 минути преди затварянето й в 20:00 часа, бързащата фармацевтка прояви истинско клиентско обслужване и консултации. Въпросите ми „Кое е най-доброто, което може да ми препоръчате за болки в гърло” и „Да ми препоръчате нещо ефективно за начални симптоми на настинка или грип” получиха доста задоволителни, изчерпателни и професионални отговори…
За петнадесет минути бях обслужен изключително прилично и останах доволен от покупката и консултацията. На тръгване разсъждавах върху аптеките като нормални търговски обекти, в които ти продават нормален продукт и си представих какво щеше да бъде, ако в един супермаркет като Пикадили например (не крия, че от популярните супермаркети Пикадили ми е любим заради малко по-приличния вид на всичко) и колко пари щях да оставям там, ако любезно ми обясняват за стоката, която купувам с професионална компетентност, полезни съвети и добро позитивно отношение към проблема ми. Факта, че си купих два продукта за гърло и два продукта за кашлица вместо по един, е доста красноречив.
А с колко ли милиона лева дневно биха се увеличили приходите на вериги като Техномаркет, където средната стока не струва 6 лв, 600?
За наша потребителска радост на джобовете ни, почти винаги не ни посрещат с такъв професионализъм и отношение, както в една уважаваща се аптека един приветлив фармацевт може да ни демонстрира.
Средно статистическия продавач е необратимо депресиран от живота, а консултантите са под формата на промоутърки, които в най-добрия случай, ще ни пробутат нещо заради големите си…. усмивки.
В края на краищата, аптеките са стандартни търговски обекти, въпреки, че сме свикнали да мислим за тях като част от една здравна система и имаме субективно виждане и възприятия за тях, останали от преди десетилетия, когато бяха място, където здравната система снабдява народа с лекарства.
Един фармацевт може да ми продаде и три продукта за гърло вместо един, не само защото показва и демонстрира компетентност и авторитет, а и защото залага на най-златното правило от всички бляскави правила – той не продава продукт, а разрешава проблем. А това е нещото, което консуматорите търсят в здравната система, търговската мрежа, или сферата на бизнес услугите.
Защото независимо дали ни боли гърлото, търсим по-добра кафе машина, за да спестим разходи и да пием по-качествено кафе, или ни е нужен уеб сайт, който да подпомогне развитието на нашия бизнес, ние винаги тръгваме с една единствена съзнателна или подсъзнателна цел:
- Боли ни гърлото –> таблетка –> разрешаване на проблем
- Пием лошо кафе, вредно, или ни излиза скъпо –> по-добра кафемашина –> разрешаване на проблем
- Нужни са ни повече приходи с цел предотвратяване на евентуално обедняване –> поръчваме уеб сайт –> разрешване на проблем.
Колко много имаме да учим…
За да предлагаш компетентно обслужване, трявбва добре да познаваш стоките или услугите които предлагаш. Това педполага квалифициран персонал. Наличието на квалифициран персонал предполага релевантно заплащане и условия на труд, както и заети лица които да следят качеството на обслужването в дадения обект. Ето защо в нашата страна обслужването е на такова ниско ниво и ще си остане така, докато не се проумее, че обслужването е водещ фактор при извършването на продажба и е нужно да се инвестира в обезпечаването, обучението и изграждане на професионална култура на обслужващия персонал.
Ако повече търговци се съсредоточат над това не просто да продават ,а и да се опитат да разрешат проблема на клиента/който всъщност е довел клиента при търговеца/ може би този вид дейност би придобила различен облик.
Действия трябват, а не думи. Популялизирай и рекламирай. Бъде точен в думите си. Положителния ефект няма да закъснее.
Третото. Може да бъде казано и по иначе. Искате да дадете публичност на онова, с което се занимавате, да продавате услуга и продукт, но липсва полето за изява..Популяризирайте. Поръчвате сайт. Решавате проблема.